Identifikasi Masalah Konsumen untuk Memposisikan Brand

Bisnis online bisnis yang sedang ngetrend, dan tentunya akan mengalami peningkatan, sepanjang teknologi informasi juga mengalami kemajuan. Kini, agar semakin eksis di bisnis online, maka model bisnis terbaik adalah D2C atau direct to consumer. 

Alasan menggunakan D2C karena tidak perlu menggunakan perantara. Pebisnis online bisa langsung berinteraksi dengan pelanggan. Dengan interaksi langsung, maka banyak keuntungan bisa diperoleh, seperti biaya yang lebih rendah, perawatan brand dan penyediaan pelayanan pelanggan yang lebih baik. 

Guna bisa merawat brand, atau membuat brand bisnismu menjadi kuat dan semakin besar, maka jadilah beda atau temukan diferensiasi. Dalam rangka menemukan diferensiasi, yang dapat kamu lakukan adalah memahami masalah pelanggan atau lazim disebut sebagai pain point. 

Masalah yang Dihadapi Pelanggan

Pain point atau masalah yang dihadapi pelanggan secara sederhana diartikan sebagai masalah spesifik yang dihadapi calon pelanggan. Tentu saja tugas bisnismu adalah memberikan solusi atas permasalahan tersebut. Mengetahui masalah tersebut adalah senjata hebat dalam memenangkan kompetisi bisnis, terutama bisnis online.

Direct to consumer tentu saja harus fokus terhadap masalah pelanggan. Karena sesuai namanya langsung kepada pelanggan, sehingga pelanggan menjadi fokus utama bisnis. Dengan memahami masalah pelanggan, maka kemudian akan ditemukan cara untuk memberikan kepuasan pelanggan. 

Masalah pelanggan bisa dispesifikasikan menjadi empat paint point utama. Apa sajakah itu?

4 Sumber Utama Masalah Pelanggan 

Kepuasan pelanggan adalah yang utama dalam model bisnis D2C. Maka perlu pemahaman terhadap masalah pelanggan. Sehingga bisa ditemukan cara menghadapi pelanggan yang terbaik. 

Berkaitan dengan masalah pelanggan, ada empat hal utama yang menjadi sumbernya: 

• Proses (Process)
  Pertama adalah sehubungan dengan proses dari bisnismu ke pelanggan. Contohnya:

• • Pelanggan kesulitan untuk melaporkan kendala atau permasalahan yang mereka hadapi karena proses yang berbelit-belit atau tidak adanya channel yang jelas untuk menyampaikan keluhan atau masukkan mereka kepada brand. Jika ini terjadi bisa membuat pelanggan menjadi jengkel. 
  • Sehubungan dengan aplikasi berlangganan atau website online brand, sering terjadi aplikasi berlangganan atau web sulit untuk diakses atau sulit untuk diinstalasi.  

• Dukungan (Support)
  Sumber masalah pelanggan kedua adalah perihal dukungan. Maksudnya adalah dukungan bisnis terhadap kebutuhan pelanggan. Contohnya: 

• • Respons yang tertunda, dikarenakan tenaga customer support kurang mendukung atau teknologi yang kurang canggih (sambungan internet lemot).
    
  • Pengetahuan mengenai produk yang kurang, sehingga saat pelanggan menanyakan detail mengenai produk, bagian penjualan atau layanan tidak memberikan keterangan yang lengkap.
    
  • Channel yang disukai pelanggan tidak tersedia. Seringkali bisnis tidak menyediakan banyak pilihan channel baik untuk pembayaran atau pengiriman. Hal tersebut menjadi masalah pelanggan juga.

Masalah pelanggan yang berhubungan dengan support saat sekarang dapat diminimalisir dengan membuat web jualan online yang komplit. Salah satu penyedia web jualan online yang juga mendukung semua itu adalah LummoSHOP. Di sana kamu bisa jualan online dengan fokus kepada pelanggan sesuai model D2C. 

• Keuangan (Financial)
  Masalah keuangan tentu saja juga menjadi salah satu hal yang bisa menurunkan kepuasan pelanggan. Contohnya:
  • Biaya keanggotaan yang meskipun dibarengi iming-iming banyak kemudahan atau bonus, nyatanya bukan yang terbaik dalam menghadapi pelanggan. Kebanyakan dari mereka merasa sayang untuk mengeluarkan biaya keanggotaan.
    
  • Biaya beli lagi produk yang lebih tinggi. Meski kamu mampu memberikan produk atau jasa yang terbaik, tapi jika biaya beli laginya menjadi lebih mahal, itu akan menjadi masalah pelanggan.
• Produktivitas (Productivity)
  Masalah pelanggan keempat adalah sehubungan dengan produktivitas barang atau jasa yang dijual oleh bisnismu. Contohnya:
• • Barang atau jasa yang tidak nyaman digunakan. Sudah jelas pelanggan bertujuan untuk menghabiskan barang atau jasa. Namun jika tidak nyaman digunakan, maka timbullah masalah pelanggan.
    
  • Terjadi redundansi dan gesekan dalam pembelian. Maksudnya adalah selama pembelian terjadi masalah, sehingga mengurangi kepuasan pelanggan. 

Cara Mengetahui Masalah Pelanggan

Empat masalah pelanggan yang utama sudah diketahui, tugas berikutnya adalah bagaimana cara mengetahui masalah tersebut. Karena tanpa bisa mengetahuinya, maka empat masalah yang sudah dipahami tidak pernah ditemukan. Berikut adalah cara untuk mengetahui masalah pelanggan. 

• Adakan penelitian pasar secara kualitatif
  Penelitian pasar secara kualitatif akan memberikan data masalah pelanggan dikarenakan produk yang sudah dijual di pasar. Penelitian kualitatif lebih banyak bicara tentang perasaan, pengamatan langsung, uraian dan upaya solutif. Dengannya akan bisa ditemukan solusi terbaik.
• Adakan penelitian penjualan secara kualitatif
  Tak hanya mengandalkan pasar, tetapi perlu pula untuk mempelajari dari sisi penjualan. Karena aktivitas ini erat kaitannya dengan pelanggan. Sehingga identifikasi masalah pelanggan juga bisa dilakukan lewat penelitian penjualan.
• Dengarkan masalah dari pelanggan langsung
  Mendengarkan lebih baik daripada terus-menerus mengumbar kebaikan. Maka dengarkanlah masalah yang dihadapi pelanggan dari mereka langsung. Itu adalah cara menghadapi pelanggan yang terbaik. Dengarkan dan lakukan perbaikan.
• Sediakan fasilitas live chat untuk mengidentifikasi masalah pelanggan
  Era bisnis online tentu live chat sangat dikenal. Kamu bisa sediakan dan gunakan fasilitas ini untuk mengidentifikasi masalah pelanggan. Bentuk fasilitas yang disediakan bisa jadi fitur live chat di website bisnis kamu atau menyediakan nomor WhatsApp khusus yang bisa dihubungi oleh pelanggan. Jasa penyedia web jualan online LummoSHOP contohnya, kami menyediakan fitur untuk mengkoneksikan pelanggan langsung ke nomor WhatsApp bisnis kamu agar memudahkan komunikasi.
• Berbicara dengan tim penjualan dan CS
  Tim penjualan dan CS adalah ujung tombak dalam model bisnis direct to consumer. Jika kamu masih melakukannya sendiri, tentu kamu akan langsung bisa mengidentifikasi beragam masalah pelanggan. Namun apabila bisnismu semakin besar, maka ada tim sendiri untuk penjualan dan CS. Oleh sebab itu, perlu untuk berbicara dengan tim penjualan dan CS yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Dari sana akan diperoleh beragam hal yang membuat kepuasan pelanggan mengalami penurunan.
• Survei calon pelanggan
  Cara berikutnya untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah melakukan survei pelanggan. Survei saat ini mudah dilakukan dengan online. Dari hasil survei, maka akan diperoleh cara melayani pelanggan yang tepat, karena kamu sudah tahu masalah mereka.
• Perhatikan ulasan online
  Setiap melakukan penjualan online, tentu akan ada feedback atau umpan balik. Jika ada di marketplace, disediakan kolom khusus untuk komentar pembeli. Sedangkan jika kamu masih menggunakan media sosial saja, umumnya pelanggan baik yang puas atau tidak akan membagikan cerita mereka. Perhatikan setiap masukan tersebut, untuk meningkatkan cara melayani pelanggan.Apabila ingin brand-mu semakin dikenal, maka model D2C adalah yang terbaik. Buat website khusus untuk jualan onlinemu. Sediakan pula kolom untuk ulasan pelanggan. LummoSHOP, sebagai salah satu penyedia web jualan online berbasis D2C, juga menyediakan wadah bagi pelanggan untuk meninggalkan penilaian dan ulasan, yang tentunya akan meningkatkan brand image bisnis-mu dan membantu calon pembeli lainnya.
• Perhatikan kompetitor
  Kompetitor juga bisa jadi sumber informasi masalah pelanggan. Perhatikan komplain pelanggan terhadap kompetitor. Sebab bisa jadi itu juga komplain terhadap produkmu.

Bagaimana Mengatasi Masalah Pelanggan?

Solusi masalah tentu mengikuti permasalahannya. Atau dengan kata lain berikan solusi sesuai masalah yang dikeluhkan pelanggan. Sebisa mungkin berikan over delivery (solusi yang melebihi ekspektasi pelanggan), bukannya justru under delivery. Berikut beberapa contoh masalah pelanggan dan cara mengatasinya. 

• Respon dukungan tertunda, maka berikan respon yang cepat. Caranya menyediakan saluran komunikasi yang selalu siap sedia. Oleh sebab itu, web jualan online-mu harus reponsif. Kamu bisa membuatnya dengan bantuan LummoSHOP.
  
• Tidak tersedianya CS, solusinya sediakan CS yang memadai termasuk di dalamnya pengetahuan tentang produk. 
• Kualitas produk dan layanan yang buruk, maka segera lakukan perbaikan. Dengarkan keinginan pelanggan terkait produk atau layanan seperti apa yang diinginkan. 
• Proses pembelian yang rumit, maka sederhanakan proses pembelian. Apalagi dengan menggunakan direct to consumer, bisnismu langsung berhubungan dengan pelanggan. Dengan begitu proses pembelian seharusnya bisa disederhanakan. 

Bisnis online dengan D2C akan lebih mudah mengetahui cara melayani pelanggan dengan baik. Asal bisa diketahui masalah pelanggan dengan tepat pula. 

Mulai sekarang mulailah berbisnis online beneran, dengan memahami masalah pelanggan, yang akan mendatangkan banyak cuan.