Pelanggan memiliki peran penting dalam proses bisnis. Keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai jika kepuasan pelanggan terpenuhi. Namun produk yang berkualitas bukanlah satu-satunya hal yang akan membuat pelanggan merasa puas. Ada banyak faktor lain yang tidak kalah penting untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan juga dapat berpengaruh terhadap peningkatan penjualan. Karena pelanggan yang merasa puas dengan produk bisnis kamu, maka dia akan dengan senang hati melakukan pembelian berulang kali. Otomatis penjualan pun mengalami peningkatan.
Selain itu, potensi yang dimiliki pelanggan dalam mengajak kerabat atau orang sekitarnya untuk membeli produk bisnis kamu merupakan kesempatan yang juga tidak boleh dilewatkan. Karena semakin banyak yang mengenal bisnis kamu, maka potensi untuk meningkatkan penjualan tentu semakin besar pula.
Terlebih di masa saat ini, bisnis online sudah berkembang pesat. Kemajuan teknologi dengan sangat mudahnya menghubungkan pebisnis dengan konsumen. Hal itu juga terbantu dengan adanya model bisnis D2C atau direct to consumer, dimana pebisnis dapat terhubung langsung dengan pelanggan tanpa melalui perantara. Namun penilaian pelanggan yang dapat diberikan secara real time dan langsung tertuju ke pebisnis terkadang juga bisa menjadi tantangan atau keuntungan.
Satu suara dari pelanggan sungguh berdampak besar bagi keberlangsungan hidup bisnis kamu. Maka dari itu, kepuasan pelanggan perlu dibangun dengan baik sehingga harapannya tidak akan ada penilaian buruk terhadap bisnis yang tengah kamu jalani. Berikut kami rangkumkan seluk beluk dalam membangun kepuasan pelanggan agar penjualanmu terus meningkat.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, salah satu manfaat kepuasan pelanggan adalah meningkatkan penjualan. Namun jika dapat dijabarkan lebih rinci, kepuasan pelanggan memiliki manfaat sebagai berikut:
- Mendorong Terciptanya Loyalitas
Pelanggan yang merasa puas tentu akan senang membeli produk bisnis kamu setiap saat dan menjadi loyal. Bahkan mereka juga bisa merekomendasikannya ke orang lain tanpa imbalan, lho.
- Reputasi Bisnis menjadi Baik
Pelanggan yang loyal akan senantiasa memberikan feedback positif terhadap produk bisnis kamu. Dewasa ini mereka senantiasa mewujudkannya dengan memberikan ulasan baik atau bintang lima di website toko online pribadi atau marketplace. Semakin banyak review baik yang terkumpul, semakin baik pula reputasi bisnis kamu.
- Mendatangkan Konsumen Baru
Konsumen baru terkadang muncul dari rekomendasi pelanggan yang loyal. Namun juga tidak menutup kemungkinan konsumen baru datang setelah berkunjung ke website toko online pribadi dan melihat reputasi bisnis kamu yang baik.
- Meningkatkan Laba
Dengan adanya pelanggan yang loyal dan reputasi bisnis yang baik hingga mendatangkan konsumen baru, maka secara otomatis akan berdampak pula ke peningkatan laba bisnis. Betul?
Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui berbagai manfaat yang didapat dengan tercapainya kepuasan pelanggan seperti penjelasan di atas, kini saatnya kamu mengetahui faktor apa saja yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan.
- Kualitas Produk atau Jasa
Produk atau jasa yang berkualitas akan memberikan rasa puas di hati konsumen. Apalagi jika kualitas yang didapat sama persis sesuai yang dijelaskan saat penawaran. Oleh sebab itu, jangan sampai kamu menuliskan deskripsi produk atau jasa dengan berlebihan, tetapi kualitas yang sesungguhnya bertolak belakang. Kejujuran dan quality control yang ketat sangat diperlukan untuk dapat menciptakan produk atau jasa berkualitas.
- Pelayanan atau Komunikasi Cepat Tanggap
Pelayanan 24/7 menjadi andalan bagi bisnis online. Di mana rasa penasaran pelanggan maupun konsumen baru dapat segera terjawab dengan cepat sehingga penjualan pun dengan mudah tercapai. Tidak hanya harus cepat tanggap, namun pebisnis juga harus dapat menjawab setiap pertanyaan dengan baik.
- Kemudahan Transaksi
Faktor yang tidak kalah penting lainnya adalah proses transaksi yang mudah. Dengan model bisnis D2C atau direct to consumer, hal tersebut sangat memungkinkan untuk dicapai.
Sistem katalog dengan kondisi stok yang selalu berjalan secara otomatis dan sistem order hingga sistem pembayaran yang mudah, semua sudah jadi paket lengkap jika menggunakan model bisnis direct to consumer. Hal ini akan menjadikan pelanggan merasa nyaman untuk bertransaksi.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator tertentu, yaitu:
- Survei
Hal paling umum yang dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah survei. Beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk mendapat jawaban akurat yaitu kamu harus mengetahui jumlah pelanggan yang akan disurvei apakah sudah mewakili jumlah keseluruhan atau belum, bagaimana cara memilih pelanggan untuk disurvei, dan teknik survei yang digunakan.
- Kolom Saran dan Kritik
Sistem jualan online dengan model bisnis D2C sangat memudahkan kamu sebagai pebisnis untuk dapat merangkum seluruh saran dan kritik yang diberikan pelanggan. Setelah dikumpulkan, data tersebut akan berguna sebagai tolak ukur kepuasan pelanggan. Harapannya kamu juga dapat melakukan perbaikan di masa yang akan datang dari saran dan kritik tersebut.
- Ghost Shopping
Cara ini dilakukan dengan bertindak untuk membeli produk milik sendiri. Biasanya hal tersebut diperankan oleh manajer atau mempekerjakan orang lain. Kemudian ghost shopper akan mengamati keunggulan, kelemahan, dan mengevaluasi produk berdasarkan pengalamannya ketika seolah-olah menjadi pembeli tadi.
Ciri-ciri Pelanggan yang Puas
Penulis buku pemasaran, Kotler dan Keller, juga menjelaskan tentang pelanggan yang merasa puas pada umumnya memiliki ciri-ciri tertentu, yaitu:
- Umumnya lebih lama setia. Sudah tidak diragukan lagi pelanggan yang merasa puas akan menjadi pelanggan tetap bisnis kamu. Itulah sebuah loyalitas.
- Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada. Produk baru memang memiliki tantangan tersendiri untuk dapat memikat hati konsumen. Namun ini tidak berlaku pada pelanggan yang loyal. Mereka justru cenderung menantikan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan. Sedangkan untuk produk lama yang sudah pasti diketahui kualitasnya sejak awal, mereka terkadang rela membelinya dalam jumlah banyak. Karena tingkat kepercayaan mereka sudah tinggi.
- Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya. Melalui model bisnis direct to consumer, pelanggan mendapat wadah yang baik untuk membicarakan hal-hal menyenangkan tentang pengalamannya bertransaksi dan memakai produk bisnis kamu. Jadi jangan ragu untuk memberikan ruang khusus bagi mereka ya. Karena hasil akhirnya pun sangat berguna untuk keberlangsungan bisnis kamu.
- Tidak banyak memberikan perhatian terhadap produk pesaing. Meskipun produk pesaing menawarkan potongan harga sekali pun, jika pelanggan sudah setia dengan produk bisnis kamu, maka mereka tidak akan berpaling sedikit pun. Karena sudah tahu kualitas yang dirasakan sejak lama.
- Tidak terlalu peka terhadap harga. Seperti brand terkenal yang proses pembuatannya rumit dan serba handmade, tentu nilai jual yang ditawarkan akan tinggi. Namun yang namanya pelanggan setia tentu tetap akan membelinya. Selain menghargai sebuah proses, loyalitas dengan produk juga terbentuk di sini.
- Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan. Sering kali masukan ide juga datang dari pelanggan tanpa diminta. Ini merupakan sebuah data yang harus dieksekusi dengan baik. Karena ide tersebut merupakan kebutuhan yang diinginkan pelanggan.
- Transaksinya bersifat rutin. Rutin bukanlah diartikan setiap hari melakukan pembelian tetapi berhenti di bulan selanjutnya. Namun, yang dimaksud rutin adalah terus-menerus membeli sepanjang bisnis kamu berjalan.
Dengan memahami segala hal mengenai bagaimana strategi dalam membangun kepuasan pelanggan di atas, bisnis online kamu dapat terus berkembang dan mengalami peningkatan penjualan.
Mulai saat ini, kamu jangan sampai merasa kalau kepuasan pelanggan itu hal yang biasa saja, ya!
