Pernahkah kamu memperhatikan ada seseorang atau mungkin kamu sendiri, menggunakan satu produk yang berulang. Bukan hanya karena kebutuhan, tetapi kamu sudah cukup percaya dengan produk tersebut. Dalam keseharian juga ada toko yang demikian laris, dan di marketplace ada jualan online paling laku. Fenomena-fenomena tersebut adalah bukti dari adanya retensi pelanggan atau pelanggan setia. Retensi pelanggan sangat diharapkan dalam setiap bisnis. Alasan yang paling utama adalah meringankan kerja sebuah bisnis. Tentu saja ada beragam strategi untuk memperolehnya.
D2C dan Retensi Pelanggan
Model bisnis D2C atau direct to consumer menghilangkan perantara dalam proses bisnisnya. Dampaknya adalah usaha untuk membangun bisnis benar-benar harus diperjuangan oleh kamu sendiri. Perjuangan di awal, tapi manis selanjutnya, karena konsumen lebih mengenal brand bisnismu dengan lebih baik. Berbeda dengan yang menggunakan perantara.
Salah satu yang harus diperjuangkan oleh bisnis dengan menggunakan D2C adalah pelanggan. Bagaimana bisnis bisa mendatangkan pelanggan baru dan kemudian mempertahankannya menjadi konsumen setia. Mempertahankan konsumen setia inilah yang disebut sebagai retensi pelanggan.
Mengapa Harus Mempertahankan Retensi Pelanggan?
Mendatangkan pelanggan yang kemudian menjadi konsumen baru untuk produk kamu adalah suatu perjuangan luar biasa. Bahkan biaya yang dikeluarkan juga lumayan besar. Berbeda dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
D2C atau direct to consumer yang fokus pada pelanggan, tentu saja akan lebih baik jika lebih fokus pada retensi pelanggan. Beberapa alasannya adalah sebagai berikut:
Memberikan tingkat balik modal yang lebih tinggi
Dengan retensi pelanggan, umumnya bisnis bisa menjual berulang kali produk yang sama. Dalam bisnis online, jualan yang paling laku menunjukkan retensi pelanggan yang tinggi. Dengan posisi demikian, maka bisnis bisa lebih fokus pada produksi barang tertentu, sehingga biaya investasi produksi bisa dipastikan lebih cepat balik.
Mendorong pertumbuhan pendapatan dan laba
Karena bisa menjual barang atau jasa dengan demikian laris, sampai berulang kali order, maka dipastikan akan terjadi pertumbuhan pendapatan. Dengan jualan online paling laku, maka laba juga akan mengalami peningkatan.
Tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk mendapatkan pelanggan baru
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, mendatangkan pelanggan baru perlu usaha dan biaya yang besar. Mereka bahkan belum tentu melirik bisnismu. Maka dengan retensi pelanggan biaya dan upaya yang besar tersebut bisa diturunkan. Lebih hemat, tetapi dengan hasil yang lebih besar. Jadi buat bisnismu menjadi jualan online paling laku. Tetapi ingat mendatangkan konsumen baru tetap menjadi bagian penting dalam bisnismu dengan D2C.
Makin banyak order yang berulang menunjukkan tingginya kualitas barang dan jasa
Order yang berulang menunjukkan kualitas barang atau jasa yang kamu jual. Maka kamu bisa meyakinkan diri bahwa bisnismu memang layak dan diterima oleh konsumen. Jika sudah demikian, tinggal berjuang lebih keras, untuk membuat bisnismu bertumbuh.
Bisa membentuk fan base yang kuat
Bisnis berbasis D2C memerlukan fan base yang kuat untuk terus bertahan. Oleh sebab itu, retensi pelanggan akan sangat membantu. Banyaknya pelanggan setia yang terus memesan barangmu, membuatnya menjadi fans atas bisnismu. Bahkan mereka akan menjadi pembela yang setia di manapun berada. Maka fan base yang kuat, sama saja membentuk pasukan setia untuk bisnismu. Sehingga direct to consumer tidak hanya menjadi metode bisnis, tetapi juga kekuatan dalam bisnismu.
Demikian besar manfaat dari retensi pelanggan dalam mendukung bisnismu. Maka sudah sepatutnya, kamu memahami bagaimana melakukannya.
Bagaimana Cara Mempertahankan Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan yang sangat penting pada model bisnis direct to consumer, dapat dipertahankan dengan cara-cara berikut.
Berikan barang atau jasa yang terbaik
Berbisnis dengan metode apa pun termasuk D2C adalah tentang menghasilkan barang dan jasa. Sehingga cara untuk mempertahankan retensi pelanggan yang utama adalah menghasilkan barang atau jasa terbaik. Dengan cara tersebut, secara otomatis akan terjadi pengulangan penjualan. Berulang-ulang sehingga menjadi jualan online yang paling laku.
Berikan layanan terbaik
Keunggulan dari model bisnis direct to consumer adalah keleluasaan untuk berhubungan langsung dengan konsumen. Maka berikan pelayanan yang terbaik. Dengannya akan terbangun sambung rasa antara kamu dan para pelangganmu.
Layanan terbaik dapat diwujudkan dengan:
- Menyapa pelanggan dengan ceria
- Mendengarkan mereka dengan baik
- Memberikan solusi sesuai yang dibutuhkan
- Menerima komplain dengan sukacita
- Selalu menjaga sikap di depan pelanggan
Intinya adalah usahakan tidak pernah membuat konsumen kecewa karena model bisnis D2C membutuhkan customer support yang baik. Ingin langsung merasakan manfaatnya menggaet pelanggan dengan model bisnis D2C? Dalam bisnis online, kamu bisa mewujudkannya dengan mempunyai web jualan online yang mendukung. Salah satunya adalah dengan membuat web jualan online lewat LummoSHOP.
Simpan data yang bisa menghubungkanmu dengan pelanggan
Berbisnis online dengan D2C, artinya membutuhkan data pelanggan yang tersimpan dengan baik. Tujuan salah satunya adalah untuk mempertahankan retensi pelanggan. Dengan menyimpan data mereka, minimal nomor ponsel atau alamat e-mail, kamu bisa menghubungi mereka secara berkala. Harapannya agar bisa saling mengabarkan dan menawari aneka promo menarik.
Data pelanggan ini juga dipergunakan untuk menganalisis perilaku mereka. Dengan analisis tersebut bisnis dengan metode direct to consumer, akan lebih mudah memperoleh data untuk pengembangan bisnis. Guna merawat data pelanggan dengan baik, maka dibutuhkan penyimpanan yang baik dan mudah untuk dianalisa. LummoSHOP adalah satu penyedia web jualan online, yang juga mampu menyimpan data pelanggan sekaligus melakukan analisisnya.
Jadilah sahabat bagi pelanggan
Berinteraksi dengan konsumen, maka jadilah sahabat mereka. Sebuah contoh sederhana, andaikan mereka menghubungimu hanya untuk tanya update produk, maka jawablah dengan baik. Tidak menutup kemungkinan, investasi menginformasikan produk terbaru tersebut, membuat mereka kembali melakukan pemesanan.
Berikan umpan balik pada setiap kritik atau masukan
Konsumen yang memberikan kritikan dan masukan, bisa jadi adalah calon pelanggan setia. Jadi jangan takut atau menghindar atas kritik atau masukan yang diberikan pelanggan. Dengarkan, berikan tanggapan dengan baik, dan jika memang diperlukan bagi perkembangan bisnismu maka terapkan.
Berikan kompensasi atas kesalahan bisnismu
Tak menutup kemungkinan sebuah bisnis akan melakukan kesalahan. Saat kamu melakukannya, jangan segan untuk memberikan kompensasi atas kesalahan tersebut, dan tak lupa untuk meminta maaf. Namun perlu diperhatikan kesalahan tersebut haruslah menjadi catatan, dan harus diperbaiki. Mengulangi kesalahan yang berulang meski dibayar maaf dan kompensasi, akan menunjukkan bahwa bisnismu kurang profesional. Dampaknya tentu konsumen akan lari meninggalkanmu.
Bagaimana Meningkatkan Retensi Pelanggan?
Dalam model bisnis D2C retensi pelanggan tidak hanya dipertahankan, tetapi juga perlu untuk ditingkatkan. Hal itu dikarenakan model bisnis ini dapat dengan leluasa berhubungan langsung dengan konsumen. Berikut adalah cara untuk meningkatkan retensi pelanggan dalam model bisnis direct to consumer.
Ukur terlebih dahulu
Dengan model direct to consumer, data pelanggan adalah milik kamu, termasuk perilaku konsumsinya. Guna meningkatkan retensi pelanggan, maka ukur terlebih dahulu setiap perilaku mereka, yang bisa dipergunakan untuk membuat promo atau model pemasaran lainnya.
Gunakan kembali strategi yang berfungsi baik, tinggalkan yang lain
Gunakan strategi yang sukses untuk membuat retensi pelanggan. Sedangkan yang gagal lebih baik ditinggalkan. Sama dengan jualan online yang paling laku perlu diulang, sedangkan yang loyo lakukan perbaikan.
Perlakukan konsumen setia dengan istimewa
Berikan diskon istimewa, waktu order leluasa atau tawaran perlakuan istimewa lainnya. Maka mereka akan menjadi semakin setia dan ogah ke yang lain.
Berikan perbaikan pada umpan balik negatif
Jika ada umpan balik negatif segera bereaksilah dengan positif. Lakukan perbaikan, dan jika mungkin berikan penghargaan kepada konsumen yang memberikan umpan balik negatif. Ingat, kamu juga harus hati-hati saat memperoleh umpan balik negatif. Karena bisa saja itu datang dari salah satu pesaingmu.
Buat pengalaman belanja berulang yang berharga
Berhubungan dengan konsumen adalah sebuah perjalanan dan pengalaman. Buat sebuah pengalaman berharga dengan konsumenmu. Sehingga mereka merasa menjadi bagian dari bisnismu.
Bangun komunitas
Direct to consumer bisa menjadi sangat kuat jika ada komunitas. Seperti merek sepeda motor Harley yang memiliki komunitas fanatik di seluruh dunia, kamu pun perlu untuk membangun komunitas untuk bisnismu.
Buat jadwal waktu untuk kembali menawarkan
Retensi akan meningkat dengan pengulangan. Maka buat jadwal untuk selalu menawarkan bisnismu pada waktu-waktu tertentu. Sebab penawaran yang terus-menerus apalagi secara pribadi akan sangat membosankan dan menjengkelkan. Tandai waktu penawaran yang memperoleh respons terbaik. Sebab bisa jadi itu adalah waktu terbaik untuk melakukan penawaran kembali kepada pelanggan setia.
Memiliki jualan online paling laku adalah impian setiap pebisnis online. D2C dengan strategi retensi pelanggannya, akan sangat membantu mewujudkan hal tersebut. Jadi tetaplah setia, tingkatkan pelayanan konsumen dan buat pelanggan tak pindah ke lain hati.
